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E-notoriété et E-réputation : Deux notions fondamentales et complémentaires

L’e-notoriété et l’e-réputation sont étroitement liées. La première correspond à la visibilité d’un site web et la seconde à la manière dont ce même site est perçu par les internautes. L’une ne va pas sans l’autre, mais elles ne s’accordent pas toujours ! Ainsi, un site internet peut tout à fait avoir une faible visibilité et pourtant être très réputé. Et vice-versa : une marque peut être très visible, sans pour autant avoir une bonne réputation.

Une e-notoriété forte est basée sur une stratégie précise de positionnement de l’entreprise sur internet. Le référencement naturel a donc une forte influence sur la visibilité. Il ne faut donc pas négliger ce point important. De plus, La gestion de l’e-réputation accroît la visibilité sur internet. Elle renforce l’image de marque et aide à transformer plus de prospects en clients. En cas de retours négatifs, il est possible de rapidement agir et corriger le tir. Dans ce domaine, mieux vaut prévenir que guérir !

Audit d’e-notoriété

Tout d’abord, un audit du site internet est un point de départ indispensable pour analyser l’e-notoriété à un instant T. Il a pour but de pointer les erreurs commises mais également valider ou confirmer les éléments réussis : cela permet de se situer par rapport à la concurrence sur le marché.

En pratique cela donne lieu à des corrections techniques de structure, contenus, visuels, etc. afin de faciliter le référencement naturel (la clé de voûte de l’e-notoriété) et la compréhension globale de l’activité en question. L’e-notoriété peut être analysée via les données chiffrées fournies par :

Ce contrôle technique indique point par point, tous les éléments fonctionnels et erronés. Chaque partie est accompagnée de toutes les explications nécessaires. Ainsi, si toutes les recommandations de ces rapports sont appliquées, le site internet est alors optimisé au maximum pour le référencement naturel. Son positionnement va très vite progresser dans les semaines et mois à venir.

Dans certains secteurs d’activité, et selon les objectifs souhaités, l’utilisation d’annonces / bandeaux / publicités payantes via Google Adsense peut être un renfort non négligeable. En effet, certains mots-clés sont difficilement accessibles via le référencement naturel car très concurrentiels. La solution payante est alors envisageable si celle-ci s’avère rentable bien sur.

Gérer activement l’e-réputation

Tout comme l’e-notoriété, soigner sa e-réputation a de grandes répercussions sur le chiffre d’affaires. En effet, il est devenu indispensable pour une entreprise de prendre le temps de savoir ce que les internautes pensent réellement d’elle, de ses produits, services, etc. De nos jours, de plus en plus de clients se renseignent sur internet avant d’acheter, et les avis qu’ils y trouvent influencent grandement leur décision.

En effet, le discours des marques est de moins en moins considéré comme fiable ou crédible aux yeux des consommateurs, les publicités qu’elles diffusent n’étant qu’une simple exagération positive de la réalité. Et quelle marque ira vous dire que tel produit de sa gamme est peu recommandable ?

En revanche, l’avis des autres consommateurs (chacun d’entre nous au final) est beaucoup plus important lors d’une recherche. Ceux-ci ont acheté et utilisé le produit / service : ils permettent donc, à priori, de se faire une idée globale. Par conséquent, une marque doit procéder à un grand travail de suivi des réseaux sociaux, forums, etc. afin de s’appuyer sur les contenus positifs et comprendre les commentaires négatifs. L’objectif étant d’améliorer ce qu’elle propose en vue de toujours mieux correspondre à ses clients et prospects.

Comment répondre en cas d’avis négatif ?

comment répondre à un avis négatifUn client qui publie un avis négatif, ça arrive et il n’y a rien de dramatique (en partant du principe que c’est un très faible pourcentage de l’ensemble des avis bien évidement ! ou alors il est temps de radicalement revoir ce que l’on propose). On ne peut pas plaire à tout le monde. D’ailleurs, une marque possédant un nombre d’avis 100% positif c’est plutôt rare… ou plutôt louche !

Répondre à un avis négatif est obligatoire. Cependant, cela demande de la finesse et de la pédagogie, même si l’auteur n’en a pas usé. il en va de votre e-notoriété et e-réputation ! En effet, gardez en tête que TOUS les internautes auront un accès potentiel à la réponse et la jugeront. Par conséquent, je ne peux que recommander de respecter les règles d’usage et d’éviter tout clash à vouloir prouver absolument qui à tord ou raison. Cela reviendrait tout simplement à se donner en spectacle publiquement et faire fuir des clients potentiels.

La meilleure solution est donc d’adopter une attitude de modérateur et de formuler une phrase simple, ouvrant vers une alternative positive.

Exemple de commentaire négatif

  • « vautre produis est nulle sa ne marche pas, ces de la publicité mensongère » Michel L.
  • réponse possible : « Bonjour Michel, merci d’avoir pris le temps de donner votre avis. Pouvez-vous nous en dire un peu plus afin que nous vous aidions à le faire fonctionner correctement ?

Cet exemple d’avis négatif peut sembler caricatural mais c’est souvent une réalité ! L’erreur à ne pas commettre : se moquer de l’orthographe ou de la grammaire de Michel. Nous ne sommes pas là pour (re)faire l’éducation des gens mais trouver une solution constructive et lui rendre service. C’est ainsi montrer aux internautes que l’on sait traiter le service après vente intelligemment et efficacement en cas de problème. On transforme donc un avis négatif en symbole positif d’une marque à l’écoute active de ses clients.

Conclusion sur l’e-notoriété et l’e-réputation

Ce bref article sur le sujet de l’e-notoriété et l’e-réputation a pour but de sensibiliser à la prise en main de ces deux notions fondamentales. Internet a permis l’explosion des échanges, des avis et commentaires de tous types. On peut faire le « buzz »… tout comme le « bad buzz » en quelques heures. Certains voient ce constat comme une nouvelle contrainte ou problématique, voire même une menace. De mon point de vue, je trouve cette tendance réellement positive. Avant, il était difficile de savoir ce que le public pensait d’une entreprise. Il fallait procéder à des sondages, faire appel à des sociétés spécialisés, enquêter sur le terrain, etc. Et rien ne prouvait vraiment la sincérité des résultats obtenus.

Dorénavant, il suffit de consulter les pages web qui s’affichent en tapant simplement dans la barre de recherche Google : « entreprise + avis » par exemple. C’est gratuit, immédiat et dans la majorité des cas il est possible de répondre aux question des internautes, ou aux commentaires saisis. Il en va de même pour l’indexation des images sur Google. Par conséquent, je ne peux qu’encourager d’allouer du temps et de l’énergie à aller à la rencontre des internautes pour prendre en considération leurs observations.

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